以人民为中心,广州联通“用心”打造高品质服务
通信产业网|2022-05-12 17:19:13
作者:金秋 廖梓儒来源:通信产业网

【通信产业网讯】后疫情时代,数字技术变革浪潮汹涌,千行百业正经历蝶变飞跃。一场由数字经济主导的大幕已然拉开。今年5·17世界电信和信息社会日的主题为“面向老年人和实现健康老龄化的数字技术”,进一步拓宽了数字技术的“边界”。

为贯彻落实集团总部在全国服务攻坚工作会议上提出的“落实高品质服务,提升客户满意度”专项部署,广州联通督促全员全专业做好客户服务,秉持“以人民为中心”,开展了一系列提升高品质服务举措,实现企业价值、用户价值的双提升。

线上服务不掉线,居家防疫更安心

4月初,广州疫情多点扩散,广州联通高度配合政府防疫要求,对白云区封控区自有营业网点按下了“暂停键”。广州联通急用户之所急,为保障用户的通信顺畅,开启“隔离不隔爱,足不出户办业务”服务模式,依托中国联通APP线上触点,为用户提供无时不在的专业服务;针对疫区相关的23万星级用户配备专属一对一服务经理,提供在线留言、预约办理业务、一键直呼10010坐席、紧急开机等便民服务。

在全市中小学生暂停回校、居家上网课期间,广州联通精选积分商城防疫物资、学习用具等物品上架,为用户提前备好“粮草”,助“宅家抗疫”一臂之力。

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“银发”无忧,助力老人跨越“数字鸿沟”

为切实帮助老年人群体解决难以跨越的数字鸿沟问题,去年年底,广州联通携手广东省老年基金会举办“银发无忧 智慧助老”主题活动。线下组织志愿者走进养老院,面对面为老年人普及防诈骗知识,辅导使用手机常用软件;线上普及智慧助老宣传,为老年人免费提供价值千元的线上问诊大礼包,守护老人身体健康;聚焦线上服务辅导、手机使用辅导,共推出15期老年课堂系列宣传,惠及2.4万人次。

广州联通全年持续开展“惠民进社区,科技助老”社区活动,为老人免费提供宽带检修服务,帮其清理手机垃圾、讲解软件使用方法等;设立5G体验区,为老人带来流动的“5G课堂”,戴上VR 眼镜,带老人走进5G智慧应用,服务覆盖近13万人次。

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关爱听障人士,打造“心”服务手语客服

为了让弱势群体感受到更多关怀,广州联通针对听障人士推出“心”服务手语客服,通过手语直播答疑、手语视频科普等形式,为听障人士提供专属服务;同时,在中国联通APP内设爱心客服坐席,如遇任何业务问题都可“一键直达”人工服务,由专属服务团队通过视频生动答疑。在宣传推广方面,广州联通联合集团总部、广东联通共同宣传发声,带动三十余个省市协同宣传,覆盖共计22.8万人次。

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擦亮服务窗口,传递“城市温暖”

为了切实把“为民服务”普惠到各类群体,广州联通在全市重点区域共计16家营业厅打造“联通便民服务站”,面向交警、环卫工人、快递员等户外工作者,提供便民药箱、饮水机、休息区、水杯、雨伞、冰箱、微波炉等服务设施,让户外工作者 “渴了能喝水、热了能乘凉、冷了能取暖、累了能休息、伤了能救济”。针对老年人、残疾人等特殊用户群体,在全市204家营业厅家设置爱心坐席、绿色通道、无障碍设施,可提供代客取号、账详单打印等专属服务。

同时,联通营业厅作为对外服务的重要窗口,严格按照防疫要求,通过配备测温台、防疫信息登记簿、“一米线”、防护屏等设施,最大程度保护市民出入厅安全。积极参与公益宣传,目前已组织180余家营业厅对“社会主义核心价值观”、“诚信建设”公益广告进行全覆盖宣传,通过厅内电子屏全天播放公益宣传视频,将文明风尚有机融入服务过程,助力广州精神文明建设。

打造星级专家团队,全面升级“智慧到家”

今年以来,广州联通面向客户启动装维深化改革,致力打造一支业务扎实、技术过硬的营装维智家服务团队,全面升级“智慧到家”宽带装维服务,提出“真宽带、服务好、慢必赔”九字服务准则;在全市范围内开启“家庭网络检测为民服务活动”,打造200余名智家工程师专属VIP服务队伍,提供“专业设备、专业工具、专业技术”的上门服务;推出“千兆入房、极速WiFi全覆盖”的FTTR全光家庭网解决方案,针对用户网课、电视、游戏、直播、办公等需求,有效解决信号差、网络掉线、速率不达标的痛点,助力通信民生服务再升级。

聚焦用户网络感知,夯实高品质服务基座

为聚焦用户感知,广州联通组织公司全员开展“亮码行动”、“千兆测速”等网络测速活动,通过测速摸底为网络把脉,夯实高品质服务基础。针对人流密集场所健康码、支付码“原地转圈”的痛点问题,广州联通对全市11区1771个地铁、医院、商超等重点区域进行“地毯式”网络检测和治理,确保重点场景100%解决“卡顿”问题,持续保障用户通行无阻、亮码无忧。

为及时排查和解决用户上网速率“不稳定”问题,广州联通采用后台拉流测试、上门摸查等方式对网络问题进行把脉。排查期间,后台拉流5.8万次,智家工程师上门320人次,完成188个千兆小区现场测速,测速达标率97%,名单制推进解决隐患问题41个,1-3月千兆用户平均峰值速率从832M提升至904M,让联通用户充分体验千兆生活。

打造高品质服务是中国联通践行初心使命的“必修课”,是全面实施新战略的“必答题”,是做好五大主责主业的“基本功”。接下来,在集团总部统一指导下,广州联通将继续致力于构建“国家首席、政府首选、人民首信”的服务体系,擦亮“高品质服务”的底色,持续为用户创造数字智慧生活新体验。(金秋  廖梓儒 )

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责任编辑:晓燕

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